簡介這份PPT資料面向關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情治理與應(yīng)急管理的從業(yè)者、宣傳與安全崗位人員及高校相關(guān)專業(yè)學(xué)習(xí)者圍繞網(wǎng)絡(luò)輿情的概念界定、五大特點直接性、隨意性與多元化、突發(fā)性、隱蔽性、偏差性以及突發(fā)事件的引發(fā)突然性、目的明確性、瞬間聚眾性、行為破壞性、狀態(tài)失衡性等特征展開并配有和頤酒店女生遇襲等典型案例的輿情演變復(fù)盤幫助讀者理解輿情從發(fā)酵到擴散的完整鏈條。資源包共1個pptx文件約2.82MB內(nèi)容按網(wǎng)絡(luò)輿情與突發(fā)事件簡介、案例分析、網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件應(yīng)急管理、如何防止網(wǎng)絡(luò)輿情演變成突發(fā)事件四個模塊組織結(jié)構(gòu)清晰可直接用于課堂講授或內(nèi)部培訓(xùn)。目前已有208人學(xué)習(xí)下載適合需要快速搭建輿情應(yīng)對知識框架、梳理案例素材的讀者參考使用。1. 網(wǎng)絡(luò)輿情與突發(fā)事件為什么這兩件事總是一起出現(xiàn)你有沒有發(fā)現(xiàn)很多讓人措手不及的公共事件往往不是先出現(xiàn)在新聞里而是先在手機屏幕上炸開一條帖子、一段視頻、一張截圖幾個小時之內(nèi)就能從某個角落擴散到幾乎所有人的信息流里。這時候常聽到一個詞——網(wǎng)絡(luò)輿情。它到底指什么簡單說網(wǎng)絡(luò)輿情就是互聯(lián)網(wǎng)上流行的、公眾對現(xiàn)實生活中的熱點焦點問題所持有的、有較強影響力和傾向性的言論與觀點是社會輿論在網(wǎng)絡(luò)空間的一種表現(xiàn)形式。而突發(fā)事件則是突然發(fā)生、可能造成嚴重社會危害、需要應(yīng)急處置的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件。這兩者之所以總被放在一起講是因為網(wǎng)絡(luò)輿情常常是突發(fā)事件的放大器而突發(fā)事件又常常是網(wǎng)絡(luò)輿情的引爆點。搞懂它們之間的關(guān)系比背定義有用得多。2. 網(wǎng)絡(luò)輿情到底是什么五個特點拆開看2.1 直接性復(fù)制粘貼就是一次傳播網(wǎng)絡(luò)輿情最直觀的特點就是“直接”。過去讀者給報社寫信、打電話意見要經(jīng)過編輯篩選才能見報現(xiàn)在通過論壇、新聞點評、博客網(wǎng)民可以立即發(fā)表意見下情直接上達民意表達更暢通。更關(guān)鍵的是傳播成本——在網(wǎng)絡(luò)上只要復(fù)制粘貼信息就得到重新傳播。傳統(tǒng)媒體的傳播次數(shù)是有限的而網(wǎng)絡(luò)輿情具有無限次即時快速傳播的潛能。打個比方傳統(tǒng)媒體像發(fā)傳單印多少份就傳多少人網(wǎng)絡(luò)輿情像往水里滴一滴墨它會自己擴散而且每一滴擴散出去的墨又能繼續(xù)擴散。這個類比能幫你理解為什么一條不起眼的信息可能突然鋪天蓋地——不是因為它本身多重要而是因為它的傳播鏈條沒有上限。2.2 隨意性、多元化與隱蔽性匿名帶來的雙面性網(wǎng)絡(luò)社會的虛擬性、匿名性、無邊界和即時交互讓網(wǎng)上輿情在價值傳遞、利益訴求上呈現(xiàn)多元、非主流的特點。傳統(tǒng)“把關(guān)人”的作用被削弱各種文化類型、思想意識、價值觀念、生活準(zhǔn)則、道德規(guī)范都能找到立足之地有積極健康的輿論也有庸俗和灰色的輿論。網(wǎng)民可以隱匿身份縱談國事也可以現(xiàn)身說法交流思想這種多元交流為民眾提供了宣泄空間也為搜集真實輿情提供了素材。隱蔽性是這一切的底色?；ヂ?lián)網(wǎng)是虛擬世界發(fā)言者身份隱蔽又缺少規(guī)則限制和有效監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)自然成為一些網(wǎng)民發(fā)泄情緒的空間。這里要提醒一句隱蔽不等于無害。匿名降低了表達成本也降低了責(zé)任感這正是后面要講的“偏差性”的根源。2.3 突發(fā)性與偏差性為什么輿情容易跑偏網(wǎng)絡(luò)打破了時間和空間的界限重大新聞事件在網(wǎng)絡(luò)上成為關(guān)注焦點的同時也迅速成為輿論熱點。常見的炒作路徑是先由傳統(tǒng)媒體發(fā)布然后在網(wǎng)絡(luò)上轉(zhuǎn)載再形成網(wǎng)絡(luò)輿論最后反饋回傳統(tǒng)媒體。網(wǎng)絡(luò)可以實時更新輿論就能以最快速度傳播——這就是突發(fā)性。偏差性則更值得警惕。網(wǎng)絡(luò)輿情是社情民意中最活躍、最尖銳的一部分但它還不能等同于全民立場。網(wǎng)絡(luò)空間中法律道德約束較弱如果網(wǎng)民缺乏自律就會出現(xiàn)不負責(zé)任的言論比如揭人隱私、謠言惑眾、偏激非理性、群體盲從與沖動?，F(xiàn)實生活里遇到挫折、對社會問題認識片面都可能借網(wǎng)絡(luò)宣泄。通俗地說網(wǎng)絡(luò)輿情像一面放大鏡它放大真實也放大情緒它照出問題也照出偏見。理解這一點才不會把熱搜當(dāng)成全部民意。3. 突發(fā)事件為什么難對付五個特征決定應(yīng)急難度3.1 突然性與目的性看不見的導(dǎo)火索突發(fā)事件的第一特征是引發(fā)突然性。它是事物內(nèi)在矛盾由量變到質(zhì)變的飛躍過程通過一定契機誘發(fā)誘因有偶然性和不易發(fā)現(xiàn)的隱蔽性。它以什么方式出現(xiàn)、什么時候出現(xiàn)人們無法把握具體時間、實際規(guī)模、具體態(tài)勢和影響深度都難以預(yù)測。第二是目的明確性。除自然事件外任何突發(fā)事件都有明確的目的性和欲望性因為人們選擇和行為的目標(biāo)都是為了滿足某種需要。自然事件本身雖無目的性但處理這類事件的過程中人們的目的性也十分明顯。這兩條放在一起看很有意思事件本身可能來得毫無征兆但背后往往有長期積累的矛盾應(yīng)對時如果只盯著“突然”二字就容易忽略矛盾早已存在這個事實。3.2 聚眾性、破壞性與失衡性從點到面的連鎖反應(yīng)第三是瞬間的聚眾性。任何一類突發(fā)事件都必然涉及一部分人的切身利益使其產(chǎn)生心理壓力和變化引起關(guān)注和不安屬于正常。尤其是社會性突發(fā)事件多是由少數(shù)人操縱通過宣傳鼓動把一些群眾卷進來。一人糾合、數(shù)人響應(yīng)就具有了聚眾性。第四是行為的破壞性。不論什么性質(zhì)和規(guī)模突發(fā)事件都必然不同程度地給國家和人民造成政治、經(jīng)濟和精神上的破壞與損失。第五是狀態(tài)的失衡性。如果把社會正常秩序看作均衡狀態(tài)突發(fā)事件就使社會偏離正常發(fā)展軌道而出現(xiàn)失衡人們生活處于不穩(wěn)定狀態(tài)和諧安寧的社會環(huán)境遭到破壞組織常規(guī)工作方式和工作程序失去作用必須用特殊手段才能奏效整個組織處于混亂無序之中。這五個特征合起來解釋了一件事突發(fā)事件之所以難對付不是因為事情本身多復(fù)雜而是因為它同時沖擊了信息、情緒和秩序三條線。應(yīng)急管理要做的就是在三條線同時繃緊的時候找到先穩(wěn)住哪一條。4. 易混概念辨析別把輿情、輿論、事件混為一談4.1 網(wǎng)絡(luò)輿情不等于網(wǎng)絡(luò)輿論這兩個詞經(jīng)常被互換使用但側(cè)重點不同。輿論強調(diào)的是“論”本身即公開表達出來的意見集合輿情強調(diào)的是“情”即公眾的情緒、態(tài)度和傾向它可能還沒有形成完整表達但已經(jīng)可以被感知。為什么容易混因為兩者都發(fā)生在網(wǎng)絡(luò)空間都涉及公眾表達。怎么區(qū)分看它是否已經(jīng)成形。零散的情緒、點贊、沉默的圍觀更接近輿情成規(guī)模、有明確主張的言論更接近輿論。做監(jiān)測時輿情是預(yù)警信號輿論是已經(jīng)燒起來的火。4.2 突發(fā)事件不等于網(wǎng)絡(luò)輿情事件突發(fā)事件是現(xiàn)實世界里發(fā)生的事網(wǎng)絡(luò)輿情事件是這件事在網(wǎng)絡(luò)空間引發(fā)的關(guān)注浪潮。為什么容易混因為很多案例里兩者同時出現(xiàn)看起來像一回事。怎么區(qū)分看源頭?，F(xiàn)實中的事故、災(zāi)害、安全事件是突發(fā)事件圍繞它產(chǎn)生的討論、轉(zhuǎn)發(fā)、質(zhì)疑是網(wǎng)絡(luò)輿情。一起突發(fā)事件可能沒有形成網(wǎng)絡(luò)輿情一起網(wǎng)絡(luò)輿情也可能源于一件夠不上“突發(fā)事件”定義的小事。分清這一點才能判斷該派誰去處理——是去現(xiàn)場還是去回應(yīng)。4.3 輿情熱度高不等于事實嚴重?zé)崴寻裆系臄?shù)字很唬人閱讀量、討論數(shù)動輒上億容易讓人以為事情本身一定極其嚴重。為什么容易混因為傳播量和危害程度在直覺上正相關(guān)。怎么區(qū)分熱度衡量的是關(guān)注度不是危害度。一條信息被大量轉(zhuǎn)發(fā)可能因為事實嚴重也可能因為情緒共鳴、話題敏感或表達方式抓人。應(yīng)急判斷要看事實鏈條不能只看數(shù)字曲線。把熱度當(dāng)嚴重度是初學(xué)者最容易踩的坑。4.4 刪帖控評不等于輿情管理很多人一提到輿情應(yīng)對第一反應(yīng)是“壓下去”。為什么容易混因為壓制在短期內(nèi)確實能讓表面數(shù)據(jù)下降。怎么區(qū)分輿情管理的目標(biāo)是化解矛盾、修復(fù)信任而不是讓聲音消失。壓制可能把公開討論轉(zhuǎn)入私下傳播反而增加不確定性。真正有效的做法是回應(yīng)關(guān)切、澄清事實、解決實際問題——這也是后面要講的“防止輿情演變成突發(fā)事件”的核心。5. 從輿情到事件什么時候該出手什么時候別硬壓5.1 一個完整的演化鏈條長什么樣把前面的概念串起來網(wǎng)絡(luò)輿情演變成突發(fā)事件通常有一條可辨認的鏈條現(xiàn)實中的某個問題或摩擦出現(xiàn)有人在網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)布信息信息因直接性和突發(fā)性快速擴散匿名環(huán)境下的情緒化表達讓偏差性放大傳統(tǒng)媒體介入報道形成第二輪推動相關(guān)方回應(yīng)不當(dāng)或沉默公眾情緒從討論轉(zhuǎn)向行動最終可能演變?yōu)榫€下聚集或其他形式的突發(fā)事件。這條鏈條上每一環(huán)都有干預(yù)窗口。發(fā)布初期是事實核查窗口擴散期是回應(yīng)窗口媒體介入期是定調(diào)窗口情緒轉(zhuǎn)向期是行動窗口。錯過一個窗口后面的成本會成倍上升。打個比方這像廚房里油鍋起火剛冒煙時蓋鍋蓋就行等火苗躥起來再處理就不是一塊濕布能解決的了。5.2 判斷該不該介入的三個信號不是所有輿情都需要高規(guī)格應(yīng)對?？梢钥慈齻€信號第一信息是否已經(jīng)脫離事實本身出現(xiàn)明顯的謠言或隱私侵害第二討論是否開始指向具體行動比如號召聚集、抵制、線下對抗第三相關(guān)方的回應(yīng)是否已經(jīng)無法被公眾接受出現(xiàn)信任崩塌的跡象。三個信號出現(xiàn)任意兩個就應(yīng)當(dāng)啟動應(yīng)急響應(yīng)一個都沒有更適合持續(xù)觀察而不是貿(mào)然出手。反過來什么時候別硬壓當(dāng)討論還停留在事實層面、情緒尚未極化時強行壓制反而會把中立圍觀者推向?qū)α⒚?。這時候更有效的動作是補充信息、開放溝通渠道、解決引發(fā)討論的實際問題。血淚經(jīng)驗告訴我們輿情應(yīng)對里最貴的成本往往不是回應(yīng)本身而是回應(yīng)太晚或回應(yīng)太假。5.3 一份資料能幫你補上哪塊認知回到這份網(wǎng)絡(luò)安全主題的演示資料它把網(wǎng)絡(luò)輿情的定義與五個特點、突發(fā)事件的五個特征、真實案例的演化過程以及“如何防止網(wǎng)絡(luò)輿情演變成突發(fā)事件”的應(yīng)急管理思路按簡介、案例、應(yīng)急管理、預(yù)防四個板塊組織在一起。它的價值不在于給你一套萬能話術(shù)而在于讓你在面對一條突然刷屏的信息時能快速判斷它處在演化鏈條的哪一環(huán)、屬于輿情還是輿論、熱度是否等于嚴重度。這些判斷做對了后面的動作才不會翻車。判斷維度該出手的信號可以先觀察的信號信息狀態(tài)謠言擴散、隱私侵害事實討論為主行動傾向出現(xiàn)線下號召停留在觀點表達信任狀態(tài)回應(yīng)已不被接受溝通渠道仍暢通從那以后我每次看到熱點刷屏都會先問自己三個問題這是輿情還是輿論熱度背后的事實是什么現(xiàn)在處在鏈條的哪一環(huán)。問完再決定是觀察還是行動比憑直覺沖上去穩(wěn)得多。希望這份資料也能幫到你遇到下一個不懂的輿情名詞時不再懵。本文還有配套的精品資源點擊獲取